Главные причины тренерско-клиентского конфликта на почве похудения

Январь – укрепляем центр тела

Ждете, что я вас радостно направлю на тренажеры и заставлю далеко бежать? Расслабьтесь! Прежде чем серьезно работать с телом, необходимо укрепить пресс, спину и выработать хотя бы базовую привычку к упражнениям.

Наиболее безопасное и универсальное решение – пилатес 2 раза в неделю и плавание в бассейне 2 раза в неделю. Если у вас пока нет бассейна, тренируйтесь на эллиптическом тренажере, попросите инструктора настроить его так, чтобы вы могли ходить 30-40 минут в зоне «пульса жиросжигания», для начала этого вполне достаточно.

7 золотых правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов — бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

  1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
  2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
  3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял:  вы на его стороне.
  4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
  5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
  6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
  7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.
Предлагаем ознакомиться:  Сушка тела в домашних условиях

Стоп-слова при общении с клиентом

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

  1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
  2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
  3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
  4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
  5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
  6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Главные причины тренерско-клиентского конфликта на почве похудения

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!

Запрещенные фразы:

  • «Вы что-то путаете»
  • «Это невозможно»
  • «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
  • «Вам нужно было сделать по-другому»
  • «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
  • «Вы мне врете!»
  • «Ничем не могу вам помочь»
  • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
  • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
  • «На вас на всех не угодишь!»
  • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
  • «Я не знаю»
  • «Вы меня не поняли»
  • «Не могу ничего обещать»
  • «Вы должны»
  • «Вы обязаны»
  • «Вы уверены, …?»
  • «Вы задаете слишком много вопросов»
  • «Я займусь Вами, как только освобожусь»
  • «Это не мои проблемы»
  • «Надо было раньше …»
  • «А что же Вы хотели за такие деньги?»
Предлагаем ознакомиться:  Как похудеть в бедрах и ляшках в домашних условиях

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

  • «Такое часто случается»
  • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
  • «В таких случая мы всегда так поступаем»
Неприемлемо Дипломатично
«Женщина/Мужчина/Девушка, послушайте…» Обращение по имени
«Только не надо нервничать/Успокойтесь!» «Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу» «Предлагаю обсудить то, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил» «На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но деньги вернуть вам не сможем» «Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»
Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов
Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов.

Март – начинаем коррекцию фигуры

Самое время записаться на инструктаж в тренажерный зал и освоить все эти «железяки». Они помогут вам улучшить фигуру и похудеть. Ну а чтобы пресс не забывал, зачем вы ходили на пилатес, оставьте 1 тренировку по этой системе в добавок к 2 занятиям в тренажерном зале.

Оставьте один урок плавания или ходьбы на эллиптическом тренажере, после пилатеса 20 минут побегайте. Ну а как сочетать силовую нагрузку с кардио, вам подскажет тренер. В итоге, вы будете посещать зал 3-4 раза в неделю.

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

Предлагаем ознакомиться:  Молокочай полезный напиток для похудения

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Как завоевать лояльность клиентов

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов
Читать по теме
Способы мотивации сотрудников: 30 эффективных методов

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Внедрите SalesapCRM — систему, которая помогает сотрудникам избегать ошибок, а вам — зарабатывать больше!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Август – новое начало

Теперь самое время серьезно заняться коррекцией фигуры. Большинство людей, проработав в зале полгода, сбрасывают лишнее и определяются с целями дальнейшего развития. Если вы решили, что достигнутые результаты вас полностью устраивают, и тело выглядит прекрасно, переходите в режим поддержки – 2 силовые тренировки, 1 кардиоурок по желанию Тем же, кто хочет корректировать фигуру, самое время нанять тренера для составления новой силовой программы. Кстати, летом в большинстве клубов скидки на «персоналки», не пропустите их.

Обычно в октябре начинаются разнообразные «депрессивные переедания» и прочие уходы в отрыв. Постарайтесь компенсировать это, посещая 2-3 урока аэробной направленности. Самое время, чтобы попробовать сайклинг, рпм или любой другой интенсивный урок.

Декабрь – проявите себя

Как правило, в декабре все худеют к новому году, не упускайте шанса сделать это правильно. Используйте либо 3 функциональные тренировки и 2 урока интенсивного кардио в неделю, либо чередование интервального тренинга и интенсивного кардио.

И помните , что вы занимаетесь фитнесом ради того, чтобы жить лучше, а не для того, чтобы соответствовать чьим-то представлениям о современной женщине. Занимайтесь собой в удовольствие, и будьте счастливы.

Елена Селиванова

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector