Тема 6: Невербальная коммуникация

2. Организация и правила проведения.

1.
Современное деловое общение нельзя
представить без телефонной
связи.
Это самый простой способ быстрого
установления контакта. Умение осуществлять
телефонную коммуникацию влияет как на
личный авторитет руководителей и
менеджеров, так и на имидж организации,
которую они представляют.

Американские
специалисты в области делового общения
утверждают, что одной из причин тяжелого
финансового положения многих организаций
является невоспитанность их сотрудников,
которая особенно отчетливо проявляется
при разговоре по телефону.

В
профессиональной сфере по телефону
звонят претенденты на вакантную
должность, деловые партнеры, клиенты и
журналисты. Эти разговоры отнимают
много времени. Поэтому требуется умение
вести короткую
беседу и быстро перестраиваться,
реагируя на статус, психологические
особенности и настроение адресата.

Выбирая
время
для беседы по телефону, следует учитывать
распорядок дня партнера и режим работы
организации. Если предстоит продолжительный
разговор, надо спросить, располагает
ли собеседник необходимым временем.

При отрицательном ответе необходимо
поинтересоваться, можно ли перезвонить
и когда удобнее это сделать. Регулярное
телефонное общение с деловым партнером
позволяет установить постоянное время,
наиболее удобное для обеих сторон. Для
междугородных звонков надо учитывать
разницу во времени.

Перед
каждым телефонным разговором надо
обдумать:

  • имеется ли в нем
    острая потребность;

  • обязательно ли
    знать ответ партнера;

  • нельзя ли
    встретиться с ним лично.

Готовясь к
разговору, следует составить план,
который поможет сократить время общения,
избежать продолжительных пауз, выстроить
вопросы и предложения в логической
последовательности, не упустив ничего
существенного.

Очень важно четко
сформулировать цель; выбрать вопросы
для обсуждения; определить, какую
информацию следует передать или
запросить, какие документы могут
потребоваться. Во время разговора обычно
возникает необходимость записать часть
информации. Для этого надо заранее
подготовить ручку и бумагу.

Тема 6: Невербальная коммуникация

Следствием плохой
подготовки бывают оговорки, недостаток
информации, неправильное прогнозирование
реакции партнера и в конечном счете
неудовлетворительный результат.

♦ приветствие;

♦ представление;

♦ осведомление
о наличии времени у собеседника;

♦ краткое изложение
сути проблемы;

♦ вопросы и ответы
на них;

♦ завершение
разговора.

Особенностью
телефонного разговора является то, что
работает только аудиальный
канал приема информации. Следовательно,
особое значение имеют акустические
средства передачи невербальной
информации.

2. После приветствия
надо назвать себя. Если по служебному
телефону звонят незнакомому человеку,
сообщают фамилию, имя, отчество, должность
и учреждение, которое представляют.
Представиться должен и тот, кто отвечает.

Говорить надо
лаконично, сконцентрировав основную
информацию в одном или двух предложениях,
не вдаваясь без необходимости в излишние
подробности. Следует избегать скороговорки,
не кричать и не шептать. Хорошая дикция
особенно важна при международных
контактах.

Психологи
утверждают, что голос человека,
разговаривающего по телефону меняется,
если он улыбается. Собеседник улавливает
доброжелательность. Коммуникация
становится более эффективной.

Поскольку
коммуникант, к которому обращаются по
телефону, не может видеть собеседника,
решающую роль играет интонация. Именно
она создает первое впечатление, которое
потом сложно исправить.

Позвонивший должен
быть внимательным к вопросам собеседника.
Отвечать на них следует четко и правдиво.
Если рассматриваемая проблема вне его
компетенции, надо позвать того, кто
может ее решить.

Клиента, который
звонит, чтобы высказать жалобу или
предъявить претензию, надо попросить
представиться. Его следует выслушать,
не перебивая, и сообщить, в какие сроки
будут выяснены все обстоятельства, а
также, когда он может перезвонить для
окончательного ответа.

Заканчивает
телефонный разговор его инициатор.
Предпочтение в этом отдается также
старшему по должности, возрасту и
женщине.

Подводя итог, надо
обобщить сказанное, вслух повторить
то, что было решено по поводу дальнейших
шагов, договориться о способе, дате и
времени следующего контакта. Заключительными
фразами могут быть благодарность за
звонок, пожелание успехов.

♦ заранее
подготовить документы, которые могут
понадобиться во время разговора;

Тема 6: Невербальная коммуникация

♦ позитивно
настроиться и позаботиться
о том, чтобы у партнера сразу появилось
хорошее настроение;

♦ говорить спокойно, без
раздражения;

♦ выделять особо значимые
слова;

♦ избегая монотонности,
менять темп разговора;

♦ использовать паузы для
структурирования речи и увеличения
степени ее понятности;

♦ повторять
информацию,
которую необходимо запомнить (например,
дату и место встречи, о которой договорились
по телефону);

♦ не выдвигать резких
возражений;

♦ внимательно
слушать собеседника, периодически
вставляя «да»,
«конечно»,
«я понимаю».

♦ получив
отказ, попрощаться в дружелюбной форме.

* долго не поднимать
трубку;

* одновременно
вести разговор с двумя собеседниками;

* задавать вопрос,
если заранее известен ответ;

* спрашивать: «Могу
ли я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»;

* говорить: «Здесь
никого нет. Перезвоните» или «Нам это
не интересно».

Невербальная коммуникация

Таким образом,
если необходимо быстро сообщить или
получить необходимые сведения, выяснить
мнение, добиться согласия или сообщить
об изменении ситуации, следует использовать
телефонный разговор. Для этого нужно
выбрать время, удобное для собеседника.

Важнейшее
требование культуры телефонного общения
– лаконичность. Больше всего данное
правило относится к общению с
руководителями, в деятельности которых
телефонные разговоры играют важную
роль.

Исследования
показали, что на общение по телефону у
делового человека уходит до 25% рабочего
времени. Телефонные звонки считаются
наиболее сильным и частым раздражителем,
который исключает возможность
сосредоточенной работы.

1. Невозможно
переоценить важность коммуникации в
управлении организациями. Практически
все, что делают руководители для
облегчения и ускорения достижения
поставленных целей, требует обмена
информацией.

Опросы показали,
что 73% американских, 63% английских и 85%
японских руководителей считают неудачную
коммуникацию главным препятствием в
достижении эффективности их бизнеса.
Обмен информацией они называют самой
сложной составляющей своей деятельности.

Люди,
добившиеся в бизнесе и политике выдающихся
результатов, утверждают, что правильному
общению нужно
учиться
так же, как новички учатся работать на
компьютере или езде на велосипеде.

Обмен
информацией встроен во все основные
виды управленческой деятельности.

Эффективное
функционирование предприятия требует
интенсивного делового общения с
госорганами, партнерами, потребителями
(клиентами) и поставщиками, а также с
организациями, обеспечивающими
транспортные, коммерческие и финансовые
услуги.

Деловое
общение с ними возможно в разных формах
от кратких телефонных диалогов и обмена
деловыми письмами, до проведения
обучающих семинаров, конференций и
выставок. Важным элементом делового
общения является проведение переговоров,
направленных на принятие согласованных
и взаимовыгодных решений.

Организации,
занимающиеся внешнеэкономической
деятельностью, осуществляют деловое
общение с представителями отечественных
и зарубежных организаций, отличающихся
целями, стилем работы, общей культурой,
психологическими особенностями,
системами ценностей, традициями и
уровнем надежности. Их успех зависит
от того, насколько учтена эта специфика.

В
результате многочисленных внешних
контактов организации формируется ее
деловая
репутация.
Любые непродуманные действия (например,
нарушение сроков или изменение ценовой
политики) могут привести к созданию
неблагоприятных впечатлений, которые
потом очень трудно изменить. Поэтому
каждый шаг во внешних коммуникациях
может иметь далеко идущие последствия.

Важнейшим
направлением коммуникативной деятельности
организации являются ее контакты со
средствами массовой информации.
Там, где существуют специальные отделы
по связям с общественностью, их сотрудники
осуществляют постоянный мониторинг
публикаций об организации и упоминаний
ее в электронных СМИ.

В их обязанности
входит своевременное реагирование в
случае появления нежелательных сведений,
публикация объяснений или опровержений,
рассылка в редакции пресс-релизов,
сообщающих об интересных новостях, а
также подготовка аналитических материалов
для размещения в специализированных
газетах и журналах.

К числу
внешних коммуникаций можно отнести
также размещение
информации на корпоративном web-сайте.

Кроме
того, организации приглашают журналистов
на различные мероприятия: пресс-конференции,
презентации, выставки, дни открытых
дверей и фирменные праздники. Информация
об этом появляется в программах радио-
и теленовостей, заметки, статьи и отчеты
в газетах, фотографии в иллюстрированных
журналах. Таким образом организация
создает о себе позитивное общественное
мнение.

Регулярные
благожелательные сообщения в СМИ
улучшают имидж
организации, повышают ее популярность,
делают узнаваемой и привлекательной.

Внешние
коммуникации особенно важны во время
кризисов.
Полная, четкая и объективная информации
о состоянии дел и осуществлении
антикризисной программы может восстановить
доверие к организации, переживающей
трудные времена.

3. Экспрессивные жесты или индикаторы эмоци­онального состояния

Экспрессивные
жесты, которые использует человек,
указывают на то, в каком эмоциональном
состоянии он находится или какие
межличностные отношения су­ществуют
между ним и его собеседником.

Например,
когда человек начинает испытывать
тревогу или эмоционально напряжен, его
движения меняются, что проявляется в
используемых им экс­прессивных жестах.

Переживание
грусти и скуки отражается в мед­ленной
и «тяжелой» жестикуляции. Часто плечи
че­ловека согнуты, а руки сложены на
груди. Радость, наоборот, проявляется
в оживленной жестикуляции.

Также
жесты застенчивости и смущения одина­ковы
для разных культур.

Экспрессивные
жесты, так же, как символичес­кие и
мимику, человек может целенаправленно
кон­тролировать, чтобы сдержать
интенсивность движе­ний. Тем не менее,
такие манипуляции с мимикой можно легко
обнаружить, если сделать запись на
пленку и затем внимательно проанализировать
ее.

Человек,
который сознательно хочет скрыть свои
подлинные чувства, не ведая того,
проявляет их в сво­их жестах. Например,
человек, прикрывающий лицо руками, тем
самым невольно выдает свой стыд и
сму­щение, удар кулаком по столу выдает
гнев, а прикос­новения к своему носу
сигнализируют о том, что че­ловек
боится быть разоблаченным в обмане.

Экспрессивные
жесты — это жесты, которые чело­век
обычно не сдерживает. Это жесты контакта,
с по­мощью которых человек проявляет
свои чувства, ко­торые он испытывает
к другому человеку. Например, дружеские
чувства проявляются в таких жестах, как
прикосновения к плечу другого человека,
заключе­ние его в свои горячие объятия
и крепкое рукопожа­тие.

4. Регулирующие жесты или жесты, связанные с речью

Отправитель
и получатель используют регулирующие
жесты, чтобы поддержать беседу и
определить оче­редность высказываний.
Так, поднимание рук, как знак для
собеседника, чтобы он прервал свою речь,
или кивание головой, сти­мулирующее
собеседника продолжать свою речь, — это
регулирующие жесты, которые зачастую
человек ис­пользует одновременно с
вербальными сообщениями.

Тема 6: Невербальная коммуникация

Спешка
или невозможность остановиться, преж­де
чем найдут выражение в словах, проявляются
в ак­тивной жестикуляции.

1. Понятие «коммуникативный барьер». Помехи и препятствия, обусловленные факторами внешней среды. Физиологические и психологические барьеры.

Внутренние
коммуникации
имеют своей целью создание атмосферы
взаимопонимания
и сотрудничества.
Так, основатель фирмы «Сони» Акио
Морита
писал, что самой важной задачей японского
менеджера является «формирование
отношения к корпорации как к родной
семье».

Для этого необходимо снабжать сотрудников
объективной
информацией обо всем, что касается
рынка, изменений в самой организации,
реализации принятых решений. Сотрудники
должны знать обо всех благоприятных и
неблагоприятных изменениях, не бояться
их и поддерживать руководство при
внедрении инноваций.

Предлагаем ознакомиться:  Похудеть раз и навсегда

Внутри
организации потоки информации перемещаются
по вертикали
и горизонтали.
Вертикальное направление в свою очередь
подразделяется на нисходящее
и восходящее.

С
высших уровней на низшие передают
приказы, распоряжения, указания,
инструкции, призывы и рекомендации.
Благодаря этому потоку подчиненные
узнают о текущих задачах, изменении
приоритетов, конкретных заданиях и т.п.

Кроме
того, организация нуждается в коммуникациях
по восходящей.
Они выполняют функции оповещения
руководства о выполнении планов, текущих
или назревающих проблемах, положении
на каждом из низших уровней.

Любая
крупная организация состоит из множества
подразделений. Обмен информацией между
ними нужен для координации
задач и действий. Поэтому в дополнение
к обмену информацией по вертикали в
организациях осуществляются горизонтальные
связи.

1) Для
принятия управленческих решений
руководитель, перерабатывая поступающую
информацию, отсеивает
менее важную и оставляет только ту,
которая ему кажется наиболее существенной.
Однако представления руководителя
могут не совпадать с мнением или
потребностями коллектива.

2) Часто
наблюдается тенденция снабжать
руководителей
высшего звена
только положительно
воспринимаемой информацией,
ограждая их от сведений о потенциальных
или существующих проблемах.

3)
Искажение происходит вследствие
фильтрации,
когда подразделениям направляют не всю
информацию по конкретной проблеме, а
только ту часть, которая имеет к ним
непосредственное отношение. Но и эти
сведения представляют в сокращенном и
упрощенном виде. Это приводит к неверной
интерпретации
и производственным ошибкам.

4) Еще
одной причиной искажения начального
смысла может быть повышенное внимание
руководителей среднего звена к сообщениям
с верхних
уровней и игнорирование
информации,
поступающей от подчиненных.

5)
Конфликты
между группами
или отделами при обмене информацией
создают дополнительные проблемы
(например, утаивание
важной информации, когда подразделения
или их руководители соперничают друг
с другом, может привести к снижению
качества выполняемых работ).

6) К
числу причин, мешающих исполнителям
передавать руководству значимую
информацию, может быть ощущение
бесполезности
этого дела.

Низкая
эффективность информационного обмена,
как правило, обусловлена отсутствием
обратной связи.

Руководитель не
должен думать, что все, сказанное или
написанное им, подчиненные поймут именно
так, как он задумал. Обратная связь
позволяет определить, правильно ли
истолковано сообщение, принятое
получателем.

Обратная
связьосуществляется
в ходе
встреч руководителей с
отдельными подчиненными или всем
коллективом.
На них обсуждаются новые приоритеты,
распределение работы и т.п. Хороший
результат дают регулярные
опросы
сотрудников.

Облегчению
поступления информации на верхний
уровень способствует система
сбора предложений,
в том числе по электронной почте.

Пытаясь
своевременно информировать подчиненных,
некоторые руководители всем работникам
рассылают массу сообщений по самым
разным вопросам. Они считают, что чем
больше информации будет передано сверху
вниз, тем более продуктивной станет
работа всей организации.

Однако это не
соответствует действительности.
Информационная
перегрузка,
то есть получение такого большого
объема информации,
что ее не возможно разумно использовать,
для многих организаций становится
серьезной проблемой.

2. По
масштабам и массовости вовлекаемых лиц
выделяются массовая,
межгрупповая,
внутригрупповая
и межличностная
коммуникация.

С малыми
группами человек связан
с самого начала своей жизни (семья,
класс, узкий круг друзей). Малой группой
обычно называют небольшое число людей
(от 2 до 40 человек), хорошо знающих друг
друга и постоянно взаимодействующих
между собой.

Малая группа обладает
следующими признаками:

  • Стабильность состава.

  • Наличие внутренних норм и правил
    поведения.

  • Регулярноеобщение, обмен информацией
    и оценка друг друга.

  • Социальное и психологическое сходство,
    позволяющее воспринимать группу как
    единое целое.

  • Взаимное подкрепление активности,
    направленной на успех всей группы.

  • Удовлетворение личных потребностей
    благодаря принадлежности к группе.

Члены
малой группы обладают одинаковым
лексическим
опытом:
общие слова и построения высказываний
выступают своеобразными символами
принадлежности к ней. Использование
особого жаргона и локального юмора
облегчает общение друг с другом.

3. Роль руководителя.

1. В ходе делового общения
между его участниками устанавливаются
и развиваются контакты, обусловленные
потребностью совместной деятельности.
Одной из наиболее распространенных
форм такой коммуникации являются
совещания.

На них обсуждаются актуальные
ситуации и проблемы. На совещания
приглашают представителей различных
подразделений и служб. Там они знакомятся
друг с другом, учатся искать альтернативные
решения, демонстрируют свои деловые
качества.

Тема 6: Невербальная коммуникация

Для руководителей совещания
полезны тем, что дают им возможность
проверить правильность намеченных
планов, получить дополнительную
информацию о положении дел на разных
участках, лучше узнать своих подчиненных.

♦ добиться одобрения и поддержки
политики руководства;

♦ объединить усилия всех отделов и
служб для достижения общих целей;

♦ коллективно обсудить назревшие
проблемы.

по назначению на проблемные,
инструктивные и оперативные;

по тематикена совещания по
планированию, мотивации труда, координации
действий структурных подразделений,
контролю за действиями сотрудников и
др.;

по периодичности проведенияна
разовые, регулярные и периодические;

по количеству участниковна проводимые
в узком составе (до пяти человек),
расширенные (до двадцати человек),
представительные (свыше двадцати
человек);

по степени стабильности составана
совещания с фиксированным составом, с
приглашенными по списку, составленному
для каждого совещания, комбинированные.

Подготовка начинается с
определения
целесообразности проведения
совещания. Она возникает, когда появляется
необходимость в обмене информацией,
выявлении мнений, обсуждении альтернатив,
анализе нестандартных ситуаций, принятии
решений по комплексным вопросам.

Как правило, для совещаний
отводится определенный
день недели. Это позволяет
участникам заранее планировать рабочее
время и готовиться надлежащим образом.
Наилучшим днем считается среда,
так как недельная кривая работоспособности
имеет заметный спад в понедельник и
пятницу.

Следующим этапом становится
определение повестки
дня. Для этого
необходимо сформулировать основную
тему и цель. Иногда создают специальную
группу, которая
вырабатывает повестку дня на основании
консультаций с отдельными участниками
и руководителями подразделений. С
повесткой дня все должны быть ознакомлены
заблаговременно.

Желательно, чтобы на совещании
присутствовали только активные участники
обсуждения или непосредственные
исполнители принятых решений. Основным
критерием отбора является компетентность
в вопросах повестки дня.

В период
подготовкивырабатывается
регламент
(от лат. regula
– правило), то есть порядок ведения
совещания. Он предусматривает все
процедурные элементы (вступительное
слово, доклад, вопросы к докладчику,
выступления, справки, принятие решения,
подведение итогов). В регламенте
указывается время, которое на них
отводится.

Оптимальная продолжительность
совместной умственной деятельности
большого числа людей составляет 40-45
минут. Через час внимание рассеивается,
возникают посторонние разговоры. Поэтому
необходим перерыв, после которого можно
продолжить обсуждение.

Тема 6: Невербальная коммуникация

Если этого не
сделать, через 90 минут наступает период
отрицательной активности.
Решения, принимаемые в такой момент,
отличаются экстремизмом.
После двухчасовой работы без перерыва
участники согласны на
любое решение.

Обычно совещание проводят во второй
половине дня, так как спад работоспособности
приходятся на временные промежутки
между 11 и 12, а также между 16 и 18 часами.

Следует заранее
подготовить помещение с необходимым
освещением и оптимальной температурой.
Каждый участник должен иметь возможность
сделать необходимые записи, разложить
нужные документы и материалы.

Рекомендуется
рассаживать участников таким образом,
чтобы они видели глаза, мимику и жесты
друг друга. Это способствует наилучшему
восприятию информации. На время совещания
помещение должно быть закрыто для
посторонних.

♦ доклад;

♦ ответы на
вопросы;

Тема 6: Невербальная коммуникация

♦ прения;

♦ коллективную
выработку решения.

♦ конкретизацию
и разъяснение распоряжений;

♦ ответы
на вопросы;

♦ назначение
сроков выполнения и ответственных.

♦ заслушивают
доклады руководителей среднего звена
о состоянии дел на их участках;

♦ на основе
полученной информации попутно разрешают
возникающие проблемы.

Основные
правила проведения совещаний:

  1. Четко формулировать
    цель.

  2. Обсуждать темы,
    которые отдельные специалисты не могут
    решить в рабочем порядке.

  3. Начинать вовремя,
    не дожидаясь опоздавших.

  4. Сообщать о
    регламенте.

  5. Представлять
    проблему так, чтобы вызвать интерес и
    желание найти ее решение.

  6. Участники должны
    сообщать о своей позиции, воздерживаясь
    от интерпретации чужих идей и мыслей.

  7. Если используется
    критика, требовать, чтобы указывались
    конкретные факты и их причины, а также
    способы устранения просчетов и
    недостатков.

  8. Подводя итоги,
    обобщить все сказанное, сформулировать
    выводы, определить задачи.

Вступительное
слово
не должно длиться более двух минут.
После него с конкретным и конструктивным
докладом
выступает либо сам руководитель, либо
назначенный им сотрудник. Для лучшего
восприятия необходимо использовать
чертежи, схемы, таблицы и диаграммы.

Коллективная
деятельность
должна проходить так, чтобы каждое
выдвинутое положение сразу же подвергалось
всестороннему рассмотрению, проходило
через своеобразный фильтр мнений и
оценок.

♦ уважительно
относиться к чужому мнению;

♦ стремиться
понять его;

♦ не
допускать превращения дискуссии в
конфликт;

♦ в качестве
главного средства доказательства
использовать проверенные факты;

♦ не оставлять
без внимания даже незначительные
предложения;

♦ не подавлять
мнение меньшинства;

♦ признавать
правоту оппонента по отдельным позициям.

Участникам дискуссии рекомендуется
обращаться не к своему оппоненту, а ко
всем присутствующим. Благодаря этому
возникает спокойная деловая атмосфера.

На
совещаниях следует обсуждать не только
производственные, но также социальные
проблемы, интересы сотрудников и способы
удовлетворения их потребностей.

Ход совещания протоколируется
или записывается с помощью технических
средств. В конце делаются выводы,
определяются ответственные, сроки
исполнения решений и формы подведения
итогов. Проект решения
может готовить специальная комиссия.

3. Успех
совещания зависит от компетентности
ведущего,
его умения руководить коллективным
обсуждением сложных проблем. Он должен
управлять дискуссией, пресекать
некорректные высказывания выступающих,
смягчать напряженную обстановку, четко
формулировать выводы.

♦ определение проблемы и формулирование
цели;

♦ контроль за соблюдением регламента;

♦ направление обсуждения вопросов в
нужное русло, если участники отклоняются
от темы;

♦ стимулирование активности присутствующих;

♦ создание психологической разрядки,
когда внимание рассеивается, и появляются
признаки усталости;

♦ оценка предложенных вариантов решений,
их аргументации, а также деловой и
интеллектуальной активности каждого
участника;

♦ подведение итогов.

В ходе
обсуждения главной проблемы руководительсначала
предоставляет слово младшим по статусу
и должности Он не имеет права прерывать
выступления в прениях (за исключением
нарушения регламента и неконкретности
выступления).

Если дискуссия затянулась,
необходимо периодически напоминать,
какие позиции уже определились; объяснять,
какие препятствия и затруднения могут
возникнуть при реализации поступивших
предложений.

♦ подводит
итоги обсуждения;

♦ сообщает
свое мнение;

♦ благодарит
всех участников.

Поведение ведущего заслуживает
высокой оценки, если он:

  1. Смог четко и лаконично сформулировать
    основную идею доклада после его
    окончания.

  2. Умело и своевременно подавал реплики.

  3. Сопоставлял и выделял общее в точке
    зрения оппонентов.

  4. Придал совещанию завершенность.

При этом оцениваются и такие способности,
как афористичность, точность и краткость
высказываний; остроумие, склонность к
парадоксам, обстоятельность и
самостоятельность суждений, эрудиция,
артистизм и уважение мнения оппонента.

После совещаниянеобходимо
проанализировать его ход, разослать
выписки из протокола тем, кто будет
выполнять решения, создать условия для
реализации намеченных мероприятий.

Проведение совещаний – одна
из наиболее сложных форм работы
руководителя. Этот вид деятельности
является своеобразным искусством,
требующим особых
способностей, навыков и знаний,
в частности умения сосредоточиться в
сложной обстановке, быстрой реакции,
четкости формулирования своих мыслей,
понимания психологического состояния
присутствующих.

Предлагаем ознакомиться:  Макияж для увеличения глаз. Как при помощи макияжа увеличить глаза. Правильно подобранный макияж способен из обычной девушки сделать королеву.

Таким образом, деловое совещание является
способом привлечения персонала к
выработке оптимальных решений по
актуальным или наиболее сложным вопросам.
На совещании сотрудники учатся работать
в команде, комплексно подходить к решению
задач, достигать компромисса. Кроме
того, они формируют культуру делового
общения.

2. Слухи и противодействие им.

1.
Организации состоят из формальных и
неформальных компонентов. В формальной
группе строго распределены статусы и
роли. К этому типу можно отнести
подразделения предприятий, учреждений,
учебных и других заведений.

Основным
психологическим механизмом объединения
членов этих групп является совместная
деятельность.
Неформальные
группы возникают
на основе потребностей людей в общении,
понимании и симпатии. Они появляются
стихийно.

♦ неудовлетворенной
потребностью в общении в формальной
структуре;

♦ дополнительными
возможностями оказания и получения
помощи;

♦ желанием
продолжить общение в нерабочее время
с теми, к кому человек относится с
симпатией.

Возникновение
неформальных групп является объективным
процессом.
Для организации важно, чтобы их цели не
противоречили общим интересам. Так,
установлено, что в неформальных группах
наблюдается тенденция
к сопротивлению переменам.
Однако хорошая работа опытного
руководителя может ее значительно
ослабить.

В любой
организации имеется один или несколько
неформальных
лидеров,
которые обладают не меньшим влиянием,
чем официальный руководитель. В силу
своих личных качеств и профессиональных
навыков лидер завоевывает авторитет
и служит
примером
для членов своей группы. Ненавязчиво и
как бы небрежно он занимает в ней
главенствующее положение.

Потенциальный
лидер обладает тем, что называется
личным
обаянием.
Он всегда ориентирован на достижение
цели и способен побуждать к действию
других, не применяя при этом власть или
силу. Неформальный лидер сочетает
интеллигентность, жизненный опыт,
решимость, хладнокровие и уверенность
в себе. В то же время обычно он имеет
средний интеллект и ординарные творческие
способности.

При
обсуждении групповых задач лидер
определяет вопросы, которые нужно
рассмотреть, и приоритеты. Он обобщает
высказанные мнения и формулирует
заключение. Если нужно принять решение,
именно лидер
делает окончательный выбор.

♦ деловой
(тот, кто лучше других представляет суть
дела и имеет опыт решения задач, стоящих
перед группой);

♦ эмоциональный
(обладающий наибольшей аттракцией);

♦ ситуативный
(тот, кто более других способен в небольшой
промежуток времени повести за собой
большинство группы и всей организации).

♦ признать
существование и не предпринимать никаких
мер, направленных на их ликвидацию;

♦ нейтрализовать
ту часть деятельности, которая противоречит
целям организации, и поощрять микрогруппы,
способствующие их достижению;

♦ регулярно
встречаться с неформальными лидерами
и информировать об этом всех членов
микрогруппы;

♦ перед тем как
предпринимать какие-то решительные
действия прогнозировать реакцию
неформальных групп;

♦ чтобы ослабить
их сопротивление переменам, привлекать
лидеров к разработке ряда решений;

♦ оперативно
информировать о состоянии дел, чтобы
не допустить распространения нежелательных
слухов.

В любой
организации существуют формальные
и неформальные
каналы передачи информации.
К числу последних можно отнести
неформальные
контакты деловых партнеров,
позволяющие обсуждать наиболее деликатные
спорные вопросы.

Внутри
фирмы исключительное значение имеют
неформальные
контактыруководителей
с подчиненными.
Например, в компании «Sony»
существует традиция регулярных бесед
менеджеров с рабочими на
совместных обедах.

В
нормально функционирующей организации
всегда существует баланс формальных и
неформальных информационных потоков
с преобладанием первого.

2.
Неформальная
информация
опережает формальную по времени, но
проигрывает ей по достоверности. Иногда
она распространяется на уровне слухов.
Так называют неподтвержденные,
эмоционально значимые сообщения о
событиях и людях.

Для
обозначения этого понятия в США
используется термин grapevine
(виноградная лоза). Он возник в период
Гражданской войны, когда провода
телеграфной связи перекидывали с дерева
на дерево. Они напоминали виноградную
лозу.

Чтобы дезинформировать и запутать
противника, армии Севера и Юга по
телеграфу отправляли фальсифицированные
сообщения, рассчитывая на то, что они
будут перехвачены. После войны любые
неточные сведения, передающиеся по
неофициальным каналам, стали называтьgrapevines.

В настоящее время
сотрудники фирм сообщают друг другу,
что им удалось узнать о предстоящем
сокращении работников до того, как об
этом объявят официально, о введении
новой системы наказаний за опоздания,
о будущих перемещениях и повышении по
службе, спорах между руководителями,
служебных романах и т.п.

Слухи возникают, когда у заинтересованных
лиц не хватает фактов. Они обусловлены
обеспокоенностью за свою безопасность,
сохранность личного имущества и др. Во
времена неопределенности (реструктуризации
организации или сокращения штатов в
связи с ухудшением экономической
ситуации) любая информация трактуется
неправильно, подвергаясь искажениям и
преувеличениям.

Слухи
являются формой межличностной
коммуникации.
Однако нередко их передают и средства
массовой информации.

— в общении;

— самоутверждении;

— снижении
эмоционального напряжения, возникающего
в большой группе;

— усилении
эмоционального напряжения, когда
повседневная жизнь лишена значимых
событий.

1) интерес
к определенной теме. Самое нелепое
сообщение, будет передано дальше и
захватит большую аудиторию, если
представляет для нее интерес;

2) неполнота информации, полученной по
официальным каналам;

3) распространение ложных сведений;

4) задержка в принятии решений по жизненно
важным вопросам;

5) появление у подчиненных чувства, что
они не могут повлиять на решения
руководства, способные изменить их
судьбу;

6) глубокие межличностные противоречия,
например, в совете директоров.

Изучая причины передачи
непроверенной информации от одного
человека к другому, сотрудникисоциологической
лабораторииПермского
университета
установили, что регулярно, раз в год,
распространяется слух о трещине в
плотине Камской ГЭС и скором затоплении
части города.

Они пришли к выводу, что
так проявляется инстинкт
самосохранения.
Оповестить всех о возникшей угрозе
человек считает своим долгом.
Кроме того, основой распространения
слухов часто является стремление
ксамореализации.

Установлено,
что интенсивность
циркуляции слухов прямо пропорциональна
интересу аудитории к их содержанию и
обратно пропорциональна количеству
официальных сообщений по этой теме.

По
широте охвата
аудитории слухи делятся на локальные,
региональные,
национальные
и международные.

По
содержанию
можно выделить «слух-желание»,
«слух-пугало»
и агрессивный
слух.

«Слух-желание»
возникает, когда люди пытаются выдать
желаемое за действительное.
Это происходит, если реальность вступает
в противоречие с тем, что людям необходимо.
В конечном счете «слух-желание»
стимулирует агрессивность либо апатию,
нарушая нормальное функционирование
социальной группы.

Распространение
«слуха-пугала»
становится возможным, когда длительное
время люди
ожидают худшего.
Он возникает в период социального
напряжения или острого конфликта
(стихийное бедствие, война, государственный
переворот).

Иногда такие слухи приобретают
панический характер. Их распространяют,
испытывая желание разделить с кем-нибудь
свои страхи и тайно
надеясь на опровержение пугающей
информации.
Даже если оно не последует, люди чувствуют
облегчение, когда кто-то испытывает те
же опасения.

Агрессивный
слух
основывается на предрассудке и выражает
резко негативное отношение группы людей
к объекту, фигурирующему в сюжете слуха.
Например, в Воронеже
ходил упорный слух и том, что группа
больных СПИДом специально посещала
ночные клубы.

Там они кололи посетителей
иглами, зараженными своей кровью. Позднее
жертва обнаруживала записку: «Теперь
ты с нами». Через
некоторое время похожие слухи появились
в Омске, Владимире, Новочеркасске,
Екатеринбурге, Ярославле и других
городах России.

В них указывалось разное
количество пострадавших, разные способы
внесения инфекции (шприцы с зараженной
кровью, просто зараженные иглы и т.п.),
разные цели этих действий. Но основной
смысл сообщения оставался неизменным
– умышленное заражение большого
количества здоровых молодых людей.

♦ абсолютно
недостоверные, отражающие только
настроения аудитории;

♦ правдоподобные,
близкие к реальному положению вещей;

♦ достоверные с
элементами неправдоподобия.

Абсолютно
достоверные слухи практически не
встречаются, так как при передаче
информации они подвергаются искажениям.
Это выражено в трех основных процессах:
сглаживания, заострения и адаптации.

В
процессе сглаживания
слух становится меньше и короче за счет
исчезновения тех деталей, которые данной
аудитории представляются несущественными.

В
процессе заострения
увеличиваются масштабы тех деталей,
которые в данной аудитории представляются
существенными.

Существенность
или несущественность определяется
доминирующими ценностными ориентациями
и ожиданиями.

В
процессе адаптации
слух приспосабливается к устоявшимся
взглядам, восприятию и нуждам аудитории.

Дополнительная

Бороздина, Г.В. Психология делового
общения: учеб. пособие / Г.В. Бороздина.
– М., 2000.

Вилсон, Г. Язык жестов – путь
к успеху / Г. Вилсон, К. Макклафлин. —
СПб., 2001. (Сер. «Сам себе психолог»).

Зинченко, В.Г. Межкультурная
коммуникация. От системного подхода к
синергетической парадигме: учеб. пособие
/ В.Г. Зинченко, В.Г. Зусман, З.И. Кирнозе.
– 2-е изд. — М., 2008.

Касаткин, С. Ф. Техника обратной связи
/ С.Ф. Касакин – СПб., 2002.

Льюис, Р. Деловые культуры в
международном бизнесе. От столкновения
к взаимодействию: Пер. с англ. / Р. Льюис.
– М., 1999.

Мерманн, Э. Коммуникация и коммуникабельность
/ Э. Мерманн. – Харьков, 2007.

Назаров, М.М. Массовая
коммуникация в современном мире:
методология анализа и практика
исследований / М.М. Назаров. – Изд. 3-е,
стереотип. – М., 2003.

Персикова, Т.Н. Межкультурная
коммуникация и корпоративная культура:
учеб. пособие / Т.Н. Персикова. – М., 2002.

Тимашева, О.В. Введение в теорию
межкультурной коммуникации / О.В.
Тимашева. – М., 2004.

Федотова, Л.П. Социология
массовой коммуникации: учебник для
вузов / Л.П. Федотова. – М., 2004.

Холл, Э. Как понять иностранца
без слов / Э. Холл. – М., 1995.

Яковлев, И. Ключи к общению.
Основы теории коммуникаций / И. Яковлев.
— СПб., 2006.

Учебное электронное издание

Демченкова
Нина Михайловна

1. Понятие «коммуникативный барьер». Помехи и препятствия, обусловленные факторами внешней среды. Физиологические и психологические барьеры.

1. Слово «барьер»
в переводе с французского означает
«заграждение, препятствующее
свободному проходу».
Под коммуникативным
барьером обычно понимают все, что мешает
эффективному обмену информацией.

Ошибочным является представление о
том, что достаточно высказать
свою мысль, чтобы собеседник понял ее
правильно.
В его основе лежит предположение,
согласно которому адресат получает
сообщение без каких-либо помех.

В
действительности при передаче информации
на каждом этапе цепочки «задумал
– высказал – услышал – декодировал –
понял» происходит
изменение смысла. В результате коммуникант
понимает сообщение не так, как задумал
коммуникатор.

При отсутствии обратной
связи возможно полное искажение
информации. Однако, если слушатели
задают вопросы, просят повторить
непонятное, примерно половина из них
воспроизводит сказанное более или менее
точно.

Причиной неудачной коммуникации
может быть нежелательное
влияние внешней среды.
Факторами, негативно воздействующими
на качество восприятия, являются:

  • отвлекающая обстановка (яркое солнце,
    плохое освещение, цвет стен в помещении,
    пейзаж за окном);

  • температурные условия (слишком жарко
    или слишком холодно);

  • погода (гроза,
    метель, туман, высокое или низкое
    атмосферное давление);

  • акустические помехи (шум за окном,
    громкая музыка в соседней комнате,
    назойливые телефонные звонки);

  • технические барьеры (неправильное
    использование техники связи, ошибки в
    адресе электронной почты).

Предлагаем ознакомиться:  Как ухаживает мужчина телец

Общению могут
препятствовать также физиологические
барьеры. Они возникают вследствие
глухоты, полной или частичной потери
зрения, нарушений артикуляции у одного
или обоих участников коммуникативного
процесса.

В бизнесе и политике барьером
часто становятся психологические
различия деловых партнеров. Например,
чрезмерная открытость одного из них и
замкнутость другого, аналитический
склад ума у руководителя и интуитивное
восприятие мира у его подчиненного
будут препятствовать их взаимопониманию
во время переговоров или при реализации
совместных проектов.

Барьером может
стать стререотипизация,
то
есть устойчивое мнение о людях определенной
национальности, профессии или социальной
группы («все
студенты ленивые»; «все
чиновники – взяточники», «столичные
специалисты всегда
лучше провинциальных»).

Механизм
стереотипизации дает искаженную
картину, так как к незнакомым
людям и новым
обстоятельствам применяют старые
психологические шаблоны. Это приводит
к предвзятости и недоверию. Стереотипное
восприятие усиливает непонимание,
мешает деловым и личным отношениям.

Способность к
общению зависит от психологического
типа личности.
Экстраверты легко идут на контакт и без
труда поддерживают разговор с другими
экстравертами. Однако с интровертами
им общаться гораздо сложнее. Попытки
перебить или выдвинуть контраргумент
приводят к разрыву речевого взаимодействия.

Распространенной
причиной затруднения межличностного
общения становится стремление
судить, одобрять или не одобрять
другого человека или группу людей.
Желание давать оценки усиливается,
когда глубоко затронуты чувства и
эмоции.

Страх перед тем, что речевое
действие будет неправильно истолковано,
мешает вникнуть в суть информации.
Взаимные обиды исключают возможность
взглянуть на проблему глазами оппонента.
Каждый делает выводы на основе собственных
суждений, считая, что он во всем прав, а
тот, кто не согласен с ним, во всем неправ.
В результате возникают конфликты, а
проблемы остаются нерешенными.

Коммуникативная
цель достигается только тогда, когда
оппоненты начинают слушать друг друга
с сопереживающим пониманием, пытаясь
встать на позицию противоположной
стороны. В этом случае спор становится
менее эмоциональным. Многие разногласия
сглаживаются, а те которые остаются,
кажутся взаимоприемлемыми.

К распространенным
формам коммуникативных барьеров
относится психологическое состояние
людей. Так, нервное
напряжение
может перерасти в эмоциональный срыв,
блокирующий коммуникацию. В таком
состоянии любое сообщение воспринимается
не адекватно. Общению препятствуют и
такие психические состояния как
индифферентность,
апатия
и депрессия.

Многие люди
страдают от одиночества, но не могут
преодолеть свою застенчивость.
Из-за
этогоониуменьшают
количество социальных контактов.
Например, австрийский поэт Райнер
Рильке,
оказавший огромное влияние на литературу
XX
в.

, был очень замкнутым человеком. Он
сознательно отстранялся от внешнего
мира, на месяцы и годы прекращая переписку
и личные встречи. Свои лучшие произведения
Р. Рильке создавал в уединении. Они
понятны далеко не каждому читателю.

♦ фонетические;

♦ семантические;

♦ стилистические.

Фонетический барьер
– это препятствие, создаваемое
особенностями речи
говорящего. Правильному пониманию
сообщения мешает слишком
громкий голос коммуникатора. Когда на
человека начинают кричать, включаются
его защитные механизмы.

Он перестает
понимать смысл сообщения. Внимание
концентрируется не на значении слов, а
на отношении к коммуникатору. Чем
чувствительнее личность, тем быстрее
это происходит. Однако, если человек
говорит едва слышно, в общении также
возникает фонетический барьер.

Аудиторию всегда раздражают очень
медленная, монотонная речь с негативными
околоречевыми проявлениями типа э-э-э»
и неправильными ударениями. Эти барьеры
приводят к рассеиванию внимания и плохой
запоминаемости переданной информации.

Фонетический барьер возникает также,
когда говорят с акцентом или используют
большое количество иностранных слов.

Чем хуже слушатель знает
предмет обсуждения или язык, на котором
к нему обращается коммуникатор, тем
медленнее
должен говорить оратор, подробно объясняя
значение непонятных слов. В такой
ситуации надо чаще использовать обратную
связь.

1) ограниченным запасом слов у одного
из партнеров и богатым – у другого;

2) социальными, культурными, религиозными
и другими различиями;

3) не знанием нормативных
значений слов и неправильным их
употреблением одной или обеими сторонами
коммуникативного процесса;

4) различиями в системе ценностей и
потребностей.

Языковые барьеры возникают,
когда собеседники не заботятся о взаимном
понимании и употребляют привычную им
лексику, не думая о том, знает ли ее
партнер. Препятствием для понимания
смысла сообщения становятся научные
термины, иноязычные слова и жаргонизмы.

Литературовед М.
Бахтин писал: «Слово
ориентировано на собеседника, ориентировано
на то, кто этот собеседник: человек той
же социальной группы или нет, выше или
ниже стоящий, связанный или не связанный
с говорящим какими-либо более тесными
социальными узами (отец, брат, муж).

Абстрактного собеседника не может быть.
С ним у нас действительно не было бы
общего языка». Из этого
следует, что на одну и ту же тему с разными
людьми надо говорить по-разному: упрощая
или усложняя, схематично или подробно,
используя специальные термины или
заменяя их общеупотребительными словами.

Известно, что члены замкнутых
сообществ (например, масонских лож)
используют особые символы и тайный
язык. Поэтому их документы и разговоры
непонятны непосвященным. Правильной
интерпретации мешает семантический
барьер.

Часто
причиной неверного понимания становятся
семантические вариации. Символ (в том
числе слово) не имеет неповторимого и
неотъемлемого значения. Оно выявляется
через опыт и изменяется в зависимости
от ситуации.

Стилистический барьер
возникает, когда форма
коммуникации и ее содержание
не соответствуют друг другу. Стиль –
это выбор определенной лексики, интонации,
структуры предложения, это соблюдение
правил грамматики и пунктуации.

Стиль может быть неуместным
(использование публицистического стиля
в научной работе), слишком тяжелым или
легковесным, не соответствующим
намерениям партнера. Отрицательные
эмоции, вызванные несоответствием, не
позволяют внимательно слушать или
читать. Рассеянное внимание приводит
к непониманию содержания информации.

Несоответствие ощущается, если выступающий
зачитывает текст, не предназначенный
для устной коммуникации. Он рассчитан
на медленное изучение с многократным
возвращением к наиболее сложным местам.
Интерес к такой информации теряется
через несколько минут.

Чтобы оратора
внимательно слушали и правильно
реагировали на выступление, он должен
использовать короткие предложения и
простые слова, риторические вопросы, и
экспрессивную лексику, легко запоминающиеся
примеры и визуализацию.

Причинами, затрудняющими восприятие,
могут быть неточность высказывания или
логические противоречия.

Пониманию устного или
письменного сообщения способствует
его структурирование
в соответствии с правилом
рамки или правилом
цепи.

Правило рамки основывается
на действии психологического закона
работы памяти,
открытого немецким психологом Г.
Эббингаузом. Его суть
состоит в том, что начало
и конец любого информационного ряда
запоминают лучше, чем середину.

Для эффективности деловой
коммуникации ее начало и конец должны
быть четко очерчены. Первый этап
взаимодействия приводит к возникновению
симпатии
и вызывеаь доверие
к партнеру. Конец лучше всего сохраняется
в памяти.

Публичное выступление воспринимается
лучше, когда оно построено по следующей
схеме:

  • привлечь внимание;

  • вызвать интерес;

  • изложить основные положения;

  • выслушать вопросы и возражения;

  • ответить на вопросы, привести более
    сильные аргументы;

  • подвести итоги и сделать выводы.

1. Виды диалога. Вопросно-ответные комплексы.

Подвидом диалога является
полилог,
в котором участвует более двух человек.

♦ синтаксическая неполнота реплик,
компенсируемая за счет предыдущего
высказывания.

♦ наличие повторов и переспросов в
реагирующих репликах;

♦ обилие вопросительных и побудительных
предложений среди стимулирующих реплик;

♦ информативный;

♦ интерпретационный;

♦ прескприптивный;

♦ диалог, имеющий целью установление
/ регулирование межличностных отношений.

Информативныйдиалог обычно
состоит из вопросно-ответных пар. Он
возникает, когда осведомленность
партнеров по обсуждаемому вопросу
различна.

Интерпретационныйдиалог
характеризуется тем, что знания
коммуникантов примерно равны, но они
по-разному их интерпретируют.

Прескриптивныйдиалог содержит
просьбу или приказ с одной стороны и
обещание или отказ с другой.

Диалоги с целью установления
/ регулирования межличностных отношений
делят на диалоги-унисон
и диалоги-диссонанс.
Содержанием первых являются искренние
признания, а вторых – взаимные обвинения.

♦ бытовой разговор;

♦ деловая беседа;

♦ дискуссия;

♦ собеседование;

♦ интервью;

♦ переговоры.

Как правило, диалог состоит
из вопросно-ответных комплексов. Чаще
всего встречаются уточняющие и
восполняющие; простые и сложные;
нейтральные и провокационные вопросы.

Уточняющие
вопросы нужны, чтобы подтвердить
предположение или прояснить непонятное.
Они требуют ответа «да»
или «нет».
Обычно их задают в начале или в конце
разговора. Например: «Мне
понравилось второе предложение. Это
Ваша идея?».

Восполняющие
вопросы связаны с получением новых
знаний. Они включают слова: «кто»,
«что»,
«где»,
«когда»,
«как»,
«почему».
Например: «Почему, по
Вашему мнению, участились жалобы на
нашу продукцию?».

Простые
вопросы не могут быть разделены на
несколько частей. Сложные
включают в себя два и более простых
вопроса. Например: «Когда
мы проведем презентацию нового прибора
и кого назначим ответственным?».

Нейтральныевопросы не содержат
эмоциональной окраски и не оказывают
воздействия на личность собеседника.

Провокационные
вопросы задают в начале встречи, чтобы
стимулировать высказывания, содержащие
суждения или оценку. С помощью
провокационных вопросов можно неявно
высказать свое мнение Например: «Говорят,
что Вы разделяет точку зрения наших
оппонентов?».

Ответыделятся на правильные,
неправильные и «не по существу»; а также
на позитивные и негативные.

Правильныйответ дает возможность
уточнить точку зрения или получить
дополнительные сведения. Они содержат
истинные суждения, логически связанные
с заданным вопросом.

Неправильныйответ имеет
отношение к поставленному вопросу, но
неверно отражает действительность.

Ответ «не по существу»может
быть истинными, но логически он не связан
с вопросом, который интересует собеседника.

Позитивный
ответ обусловлен стремлением разобраться
в обсуждаемой проблеме. Негативный
содержит отказ
отвечать на поставленный вопрос.

2. Для диалога характерна
смена ролей
говорящего и слушающего. Однако это не
приводит к смысловым разрывам и длительным
паузам. Собеседники предугадывают
окончание реплик, предотвращают сбои
в развитии разговора и исправляют
нарушения.

При смене ролей следует
соблюдать правило
закономерного завершения
речевого фрагмента.
Если первая реплика представляет собой
вопрос, то за ней должен последовать
ответ. На приветствие отвечают
приветствием.

Успешный диалог предполагает
соблюдение базовых принципов, регулирующих
поведение собеседников. П. Грайс
сформулировал их в виде максим:

  • Максима кооперациипредполагает
    готовность партнеров к сотрудничеству.
    Собеседники могут выражать несогласие
    или спорить, но они должны стремиться
    к достижению общей цели.

  • В соответствии с максимой
    количества
    , каждый
    участник диалога должен вносить в
    разговор достаточно, но не слишком
    много информации.

  • Максима качествапредписывает
    говорить правду. Она нарушается, если
    человек намеренно лжет или передает
    информацию, которая не соответствует
    его истинным целям.

  • Согласно максиме
    релевантности
    , все
    реплики должны быть уместными,
    соответствующими контексту разговора.

  • Максима способа коммуникациитребует избегать неясности и
    двусмысленности.

Чтобы вовлечь партнера в разговор,
необходимо начать с того, что для него
является наиболее важным. В большинстве
случаев это касается позитивных сторон
деловых и жизненных интересов. Такое
начало создает благоприятную
психологическую атмосферу, закладывает
фундамент взаимной симпатии и доверия.

При разговоре с малознакомыми
людьми и в официальных условиях необходимо
применять «лингвистическую
косметику», сглаживая
слишком острые углы, избегая ненужных
обобщений и язвительных выпадов.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector