Тема 12. Этикет телефонного общения Правила общения по телефону

Деловое общение по телефону

Каждый профессионал знает о существовании запрещенных слов и фраз, которые ни в коем случае нельзя произносить во время делового разговора. Эти стоп-слова нужно стараться заменять на более корректные, например, если вы не обладаете какой-либо информацией нельзя говорить «я не знаю», лучше заменить эту фразу на «я уточню этот вопрос и дам Вам знать чуть позже».

Первым называет своё имя вызываемый абонент, то есть тот, кто отвечает на звонок. Подняв трубку, всегда начинайте с приветствия, а затем назовите свою должность в компании (или название отдела, в котором вы работаете) и своё полное имя. Обычно руководство компании заранее решает, как именно сотрудники должны называть компанию при ответе на телефонный звонок — корпоративный этикет предполагает, что это должно быть короткое, но полное представление организации, которое подходило бы для ответа на весь спектр возможных входящих звонков. А вот при звонках внутри компании достаточно назвать только своё полное имя.

Целесообразно также в самом начале разговора добавить одну-две фразы, которые помогли бы создать приятную атмосферу и показали бы собеседнику вашу доброжелательность и желание помочь. Невыразительные «Алло» или «Слушаю!» неуместны, так как не дадут звонящему никакой информации — он будет вынужден спрашивать о том, куда он попал и кто с ним говорит. Кроме того, приветствие даёт вызывающему абоненту достаточно времени для того, чтобы подготовиться к восприятию важной для него информации.

Конечно, в этом плане неформальное общение гораздо проще: в начале обычного, а не делового разговора нет необходимости называть свою фамилию или должность, нет нужды подбирать первую фразу. Этикет не будет нарушен, если вы просто скажете: «Привет, это… » — главное, чтобы собеседник понял, кто с ним общается.

Да, этикет может предписывать и более уважительное начало, например: «Здравствуйте» или «Добрый день» и по имени-отчеству, но только тогда, когда и в реальной жизни вы общаетесь точно так же.  И помните, что последовательность обмена приветствиями, характерную для делового общения, воспитанная девушка или женщина сохраняет даже в неформальном разговоре.

Рабочий телефон,
по которому обычно отвечает медсестра,
– пожалуйста. По нему можно уточнять
расписание работы или записываться на
прием. А вот номер домашнего или мобильного
вам дадут только в исключительном
случае. Это нормально, и обижаться не
стоит, потому что у доктора есть семья,
которая желает спать по ночам, да и
консультируют во внеурочное время
обычно только «своих» платных пациентов.
И то не всех.

Телефоны хороших
врачей пациенты передают как эстафетную
палочку. Только в отличие от спортивных
соревнований, цепочка эстафетчиков
может быть бесконечной. Десятиминутный
монолог на тему «тетя Клава у вас лечилась
позапрошлой зимой и дала телефон своей
коллеге, которая приходится мне двоюродной
племянницей…» уместен только если вас
прямо спросили, кто вас направил.

Звонить в любое
время дня и ночи вы можете, если это
предусмотрено вашей страховкой или
оговорено с врачом. Если вы осыпаете
доктора златом, оплачиваете все его
расходы и взяли его на полный пансион,
то он и в два часа ночи вас охотно
выслушает. В противном случае не
удивляйтесь отсутствию энтузиазма в
голосе и отказу помочь немедленно.

Также заранее
подумайте, сможет ли этот специалист
помочь вам во внеурочное время. Например,
травма или острое угрожающее жизни
состояние — это компетенция не семейного
врача, а «скорой помощи». Не говоря уж
о вопросах вроде «Можно к вам придти
утром? У меня сыпь, что это?». Если вы
хотите явиться к врачу спозаранку, то
вполне можно позвонить ему в начале
рабочего дня – все равно за пару часов
график доктора вряд ли поменяется.

Исключение – если
вам прямо сказали, что личный номер
можно свободно распространять, или он
указан в открытых источниках. В противном
случае ограничьтесь рабочим телефоном
или перезвоните лично и спросите
разрешения направить нового пациента
или дать тому номер мобильника.

Для сотрудника любой организации чрезвычайно важным является умение налаживать контакты с потенциальными заказчиками и покупателями. Знание элементарных азов этикета телефонного разговора помогает расположить собеседника к беседе, донести до него исключительно значимую информацию и побудить желание сотрудничать дальше. Стоит отметить, что спонтанные звонки не будут результативными, поэтому переговоры следует тщательно спланировать заранее.

Чтобы на другом конце провода вас правильно поняли и беседа оставила положительное впечатление, необходимо вести ее грамотно. Каковы же главные правила делового общения по телефону?

Отвечая на звонок, необходимо забыть слова «да», «говорите», «слушаю», «алло». Поприветствовать позвонившего следует согласно этикету общения по телефону. Многие организации придерживаются единой схемы построения приветствия. Как представляться по телефону:

  • подняв трубку после 2-3 гудка, говорят: «Добрый день!» или «Добрый вечер!» в зависимости от времени суток;
  • произносят название организации;
  • представляются по полному имени и называют свою должность.

Таким образом, за несколько секунд можно предоставить максимум информации. Психологи отмечают, что услышав подобные приветственные слова, человек ощущает психологическую безопасность и готов к конструктивному разговору.

Проводя деловой разговор по телефону, постарайтесь выбрать правильную интонацию, ведь от нее в 90% случаев зависит исход дела. Собеседник, не видя вас, должен чувствовать позитивный настрой и доброжелательность в голосе, а не неприязнь и раздражение. Как правильно разговаривать по телефону? Беседуя, сидите прямо, не принимайте полулежачего положения, что придаст тембру неуместную расслабленность.

Тема 12. Этикет телефонного общения Правила общения по телефону

Деловое общение по телефону нельзя совмещать со светскими беседами. Излагайте только те мысли, которые касаются непосредственно дела, чтобы дать полное представление о вашем профессионализме и правильном настрое на сотрудничество.

Любое общение должно быть плодотворным. Не стесняйтесь задавать конкретные вопросы оппоненту – это не будет говорить о вашей невнимательности, а лишь еще раз подчеркнет заинтересованность во взаимовыгодном сотрудничестве.

Общаясь с человеком, не совмещайте несколько занятий. Это обязательно будет замечено вторым участником беседы и наверняка ему не понравится. Оставьте поедание бутерброда, отсрочьте чаепитие и уборку рабочего стола до завершения переговоров.

Собеседника не стоит заставлять ждать, но и слишком быстро поднимать трубку не стоит. Если звонят на ваш номер, выждите 3-4 секунды и ответьте. Сколько гудков ждать по этикету, если вы сами звоните человеку? Кладите трубку, когда отсчитаете 5-6 звуковых сигналов. Дольше ожидать ответа не имеет смысла, лучше через 5-10 минут повторите попытку дозвониться.

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Предлагаем ознакомиться:  Как и какую нужно пить воду для похудения. Вода для идеальной фигуры. Какая вода поможет похудеть.

От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и компании, которую он представляет

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

  1. Настроиться морально.
  2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
  3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
  4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
  5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

При деловом общении старайтесь придерживаться доброжелательного тона

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут.

Не стоит долго трезвонить

Набрав интересующий вас номер, в ожидании ответа не держите трубку слишком долго. Оптимальная длительность ожидания — не более пяти или шести гудков. Если вам не ответили за это время, то вызываемый собеседник или отошёл, или слишком занят и не может сейчас говорить. В любом случае не стоит забывать о вежливости, оглашая кабинет бесконечными звонками.

Современный этикет подразумевает, что правила действуют не только во время делового разговора, но и при неформальном общении. Даже номер лучшей подруги не стоит набирать десять раз в пять минут (если, конечно, не случилось что-то жизненно важное). Раз трубку не берут сразу, значит по каким-то причинам не могут этого сделать — нужно проявить терпение.

Лучше набрать номер через время или дождаться, пока вам перезвонят. И брать трубку (или принимать вызов на мобильном) тоже лучше без лишних задержек. Даже если вы знаете, что сейчас ваш номер набрали, чтобы просто поболтать. Этикет предписывает все тех же два-три звонка. И действительно, зачем заставлять человека ждать дольше?

Что не рекомендуется делать при звонке в вашу фирму

Если вопросов
набралось несколько, то договаривайтесь
о визите – врач не может часами говорить
по телефону. Если вы не любите звонить
и нервничаете во время разговора,
забывая, о чем хотели спросить, напишите
шпаргалку. Никто не увидит, что вы читаете
по бумажке, зато разговор пройдет внятно.

Человек, который
вас лечит, заинтересован в том, чтобы
вы были живы и, по возможности, здоровы.

Поводы для ночного
звонка: внезапная сильная боль, резкое
ухудшение состояния во время лечения,
рвота, повышение температуры свыше
37.9, резкое внезапное повышение или
снижение артериального давления,
быстропоявляющиеся отеки и т.д. Как
правило, хороший доктор сам заранее
оговаривает необходимость звонка и
возможные осложнения в процессе лечения.

  • Не снимать трубку очень долго.
  • В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
  • Вести одновременно несколько разговоров.
  • Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
  • Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
  • Много раз передавать трубку коллегам.

Тема 12. Этикет телефонного общения Правила общения по телефону

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Не рекомендуется вести сразу несколько разговоров по телефону

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

  • «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
  • «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

Молодая журналистка, которая искренне любит и уважает мужчин и хочет сделать этот мир еще прекраснее! Мужчинам посвящается.

3. Сразу уточняйте, может ли доктор говорить

Неправильно:
начинать разговор со слов «Алло, вы
заняты?». Давайте исходить из того, что
человек на работе чем-то да занят в любом
случае, а ваша фраза построена так, что
на нее прямо тянет ответить «да». Тем
более что на проводе у нас непонятно
кто, позвонивший непонятно зачем.


Правильно:
«Здравствуйте, Иван Иванович, удобно
ли вам сейчас говорить?», — если вы
звоните в первый раз и с доктором лично
не знакомы. Если это ваш лечащий врач,
то первая фраза должна быть «Здравствуйте,
Иван Иванович, это Ляля Петрова. Удобно
ли вам сейчас говорить?».

Всегда спрашивайте, своевременно ли вы звоните

Если звоните вы, всегда спрашивайте, есть ли у собеседника время выслушать вас. Дело не только в вежливости, хотя и это тоже очень важно. Если ваш собеседник в данную минуту чем-то слишком занят, он будет слушать вас не слишком внимательно и не сможет полностью вникнуть в изложенную вами информацию.

  • Можете ли вы уделить мне пять (десять, несколько) минут? Мне нужно поговорить с вами о… (коротко изложите суть вопроса).
  • Когда мне лучше созвониться с вами, чтобы обсудить… ? Мне потребуется для разговора пять минут вашего времени.
  • Если вас не затруднит, перезвоните мне сразу, как освободитесь.
Предлагаем ознакомиться:  Как научиться правильно общаться с девушками

Особенно важно спрашивать у собеседника, удобно ли ему с вами говорить, если вы звоните на мобильный телефон. Ведь в этот момент человек может быть где угодно, и не везде он готов выслушивать деловые предложения.

Если наоборот — кто-то звонит вам в то время, когда вы не можете разговаривать, — теперь уже вы можете попросить собеседника перезвонить вам. Сообщите время, наиболее удобное для повторного звонка. Можете пообещать, что перезвоните сами. Обязательно извинитесь за то, что не можете выслушать позвонившего коллегу и вынуждены прервать разговор.

Этикет предписывает учитывать эти правила не только во время делового общения, но и при неформальной беседе. Когда номер набираете вы, конечно, можно обойтись без сухого официоза, но даже у мамы, подружки или мужа (парня) стоит поинтересоваться, удобно ли ей (ему) сейчас разговаривать. Особенно если вы звоните человеку на работу. Исключение составляют лишь те ситуации, когда вы точно знаете, что ваш собеседник сейчас ничем важным не занят или специально ждет вашего звонка.

Если же набрали вас, но времени поддерживать беседу нет, не стесняйтесь сказать, что вы заняты, даже если на другом конце провода тот человек, которому вы очень близки и дороги. Но помните, что правильное современное общение по телефону — это еще и искусство, умение и способность не обидеть и не разочаровать.

Тема 12. Этикет телефонного общения Правила общения по телефону

Поэтому даже при неформальном разговоре извинитесь за то, что не можете поговорить, и скажите, что перезвоните. Но только не забудьте выполнить это обещание. Или скажите, когда вас набрать, если по какой-либо причине не сможете перезвонить сами. Этим вы не только соблюдете этикет, но и покажете, что уважаете внимание обратившегося к вам человека.

Небольшое дополнение: если вы достаточно часто созваниваетесь с кем-то, тем более не просто с подружками, а по работе, для делового общения, целесообразно договориться об определенном времени. Если партнер по бизнесу будет знать, что, например, вы наберете его в 15:00, он сможет подготовиться к беседе.

И никто не мешает вам договориться с подружками и назначить время для десятиминутки ежедневной болтовни. Знать, когда будет проходить неформальное общение по телефону, тоже удобно, ведь у каждой девушки и женщины есть еще куча бытовых забот и нужно, чтобы их решение не совпадало по времени с дружеской беседой.

Не забывайте о тоне вашего голоса. Улыбайтесь!

Если вы никогда ещё не встречались с человеком, с которым разговариваете по телефону, то единственным средством создать о себе благоприятное впечатление станут интонации вашего голоса. Поэтому тону голоса необходимо уделить особое внимание, потому что именно так можно создать благоприятную атмосферу для важного разговора.

И во время неформальной беседы доброжелательный тон тоже очень важен. Почему? Просто представьте себе ситуацию: у вас все хорошо, но с мамой или подружкой вы разговариваете как-то сухо, холодно, безжизненно. В такой ситуации человек по ту сторону провода либо обеспокоится, и тогда начнутся расспросы на пустом месте, либо обидится на вас.

Естественно, при неформальной беседе вполне допустимы не только улыбки, но и смех, шутки, приколы. Но, веселясь, не забывайте о том, что нужно все-таки соблюдать этикет и не перебивать собеседника, даже если это лучшая подруга и у вас только что родился очень смешной каламбур в ответ на какое-то ее выражение. В противном случае шутки могут закончиться обидами и упреками.

Говорите чётко и размеренно, точно выражая мысль

Целью делового звонка должно быть достижение взаимопонимания, а не стремление привести контраргументы на каждый довод собеседника. Дайте звонящему достаточно времени, чтобы усвоить ваши мысли, но не затягивайте разговор, чтобы не потерять его внимание. Обдумайте заранее предстоящий разговор, чтобы передать суть проблемы как можно более точно, избегая пространных и многословных рассуждений.

В то время как вы ведёте деловой разговор по телефону, темп речи должен быть почти вдвое меньше, чем при обычном разговоре. Это необходимо главным образом из-за того, что слушающий вас человек ограничен в возможности использовать для восприятия другие органы чувств, кроме слуха. При визуальном контакте лучшему пониманию способствуют жесты, мимика и другие средства невербального общения, в то время как при разговоре по телефону ваш собеседник только слышит ваш голос. Поэтому старайтесь говорить немного медленнее, чем обычно, чётко выговаривая слова и употребляя короткие предложения. Говорите коротко и ясно.

Вы без труда сможете определить оптимальный темп беседы, если в самом начале разговора вы прислушаетесь к тому, как говорит ваш собеседник. Если вы хотите достичь взаимопонимания, лучше будет, если вы подстроитесь именно под его темп речи. Если человек говорит медленно, то он не будет успевать следить за вашей мыслью, слушая «сто слов в минуту».

Все эти правила важны не только для делового общения — они находят свое применение и в неформальной беседе. Даже если вы рассказываете последние новости лучшей подружке, не стоит мямлить или тараторить — этикет призывает вас уважать собеседников, давать им время подумать, представить, сказать. Помните, что искусство общения по телефону состоит в том, чтобы и рассказать, и услышать, а также получить и подарить моральное удовольствие от разговора с вежливым человеком.

Завершение разговора

Положите трубку только тогда, когда вы будете уверены, что вызывавший вас собеседник сказал всё, что ему было необходимо. Прервать собеседника на полуслове и положить трубку было бы слишком невежливо с вашей стороны. В самом конце стоит коротко подвести итог разговора, чтобы убедиться, что ваш собеседник услышал всё сказанное вами и что вы сами правильно поняли всё, что он вам сказал. Это поможет избежать возможных недоразумений.

Если разговор получился более продолжительным, чем вы рассчитывали, по его окончании не извиняйтесь, а поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам своё время. Тем самым вы покажете, что уважаете его рабочее время, и вам не придётся заканчивать разговор извиняющимся тоном. Обеим сторонам будет приятно, если вы приветливо попрощаетесь, пожелав друг другу удачи или хорошего дня. Такое пожелание поможет вежливо закончить важный телефонный разговор.

Эти правила делового общения находят свое отражение и в неформальных случаях. Завершая беседу с дорогим вашему сердцу человеком, нельзя говорить: «Пока» — и просто вешать трубку. Нужно обязательно дождаться его ответа, даже если торопитесь. В принципе, этикет воспитанной девушки подразумевает, что это же правило вы будете соблюдать и в случае с просто знакомыми или родственниками.

Предлагаем ознакомиться:  Что такое аэрофобия? Как избавиться от страха перед полетами?

И, конечно же, если человек по ту сторону трубки первым говорит вам: «До свидания», — обязательно вежливо с ним попрощайтесь. Понятно, что если вы этого не сделаете, на вас могут просто обидеться. Причем чем ближе вас воспринимает человек, тем глубже будет обида. Помните, что правильное и современное общение по телефону — это искусство, которое обязывает внимательно относиться к чувствам собеседников.

7. Не рассчитывайте получить заочное лечение

Даже если вы
постоянно наблюдаетесь у этого врача,
по телефону вам дадут лишь самые общие
рекомендации: как облегчить состояние
до визита к врачу, чем сбить температуру
и т. п. Это нормально, так как для коррекции
терапии, а тем более для назначения по
новому заболеванию, врачу нужны не
только ваши жалобы, но и результаты
анализов и других исследований. Но даже
по результатам анализов и истории
болезни ни одни врач в здравом уме не
будет лечить пациента, которого ни разу
не видел.

Особенности общения по телефону с суицидиентом

После самоубийства
или его попытки, родственники или друзья
жертвы обычно отмечают какие-то
предупреждающие сигналы, которым они
не придавали значения ранее. Они часто
говорят: «Нам он или она казался совсем
не таким человеком, чтобы на самом деле
мог сделать это» или » Я никогда не
думал, что это так серьезно!».

Дело в том, что не
существует суицидальных типов. Любой
список личностей суицидальной статистики
включает людей всех возрастов,
социально-экономического статуса,
этнического происхождения, многих типов
личностей и ситуаций, без каких-либо
особенностей. Тем не менее, существуют
некоторые общие показатели, которые
статистически увеличивают возможность
самоубийства. Ими являются:

  • мужской пол,

  • более старший
    возраст,

  • одиночество,

  • бездетность,

  • злоупотребление
    алкоголем или наркотиками,

  • высокий уровень
    жизни,

  • депрессия,

  • экономический
    кризис,

  • соматическое
    заболевание,

  • психическое
    заболевание,

  • психотравмирующее
    событие в возрасте до 15 лет.

Никакие из этих
факторов не делают самоубийство
предсказуемым, но каждый из них увеличивает
вероятность самоубийства, хотя и только
вероятностно.

Самоубийство
наиболее часто встречается среди
квалифицированных и руководящих лиц.
Больше мужчин, чем женщин кончает
самоубийством, хотя количество
суицидальных попыток среди женщин
возрастает. Самоубийства также
увеличиваются среди лиц более молодого
возраста, которые в настоящее время
выходят на второе место по частоте
причин смерти среди подростков и учащихся
колледжей.

Консультант:
Это Телезабота. Чем я могу Вам помочь?

Абонент:
Вы можете кое-что передать своим
сотрудникам? Поблагодарите их от меня
за все, что они для меня сделали.

Консультант: Я
сделаю это. А чем-то еще я могу Вам помочь?

Абонент:
Нет, слишком поздно. Я уже начал
действовать. Я вешаю трубку.

Консультант:
Пожалуйста, не кладите трубку. Может
быть, мы сможем немного поговорить.
Может Вы мне расскажите о Вашей беде.

Абонент:
Нет, я уже предпринял шаги, чтобы все
устроить. Скоро я усну.

Консультант:
Это будет хороший сон?

Абонент:
Я просплю долго. Вы ничем не сможете мне
помешать. Я один.

Консультант:
Я тоже одна. Мне бы хотелось еще немного
поговорить.

Абонент:
Вы можете меня найти?

Тема 12. Этикет телефонного общения Правила общения по телефону

Консультант:
Это невозможно, но если Вы скажете мне
где Вы находитесь, я уверена, что мы
сможем Вам помочь… Пожалуйста.

Абонент:
Я должен идти. У меня сильное кровотечение
и я скоро усну, мне не нужна помощь. Я
сам знаю как лучше.

Консультант:
Вы добрый человек. Вы позвонили, чтобы
поблагодарить нас. Вам ведь не захочется,
чтобы Ваши друзья здесь почувствовали,
что подвели Вас.

Абонент:
Но вы не повели меня. Спасибо. Я должен
выбраться отсюда.

Консультант:
Ну расскажите мне, где Вы. Я уверена, что
мы сможем Вам помочь.

Абонент:
Слишком поздно. (Абонент повесил трубку).

Представьте себе,
что Вы телефонный консультант и участвуете
в этом разговоре.

Что бы Вы
чувствовали во время разговора?

Что бы могли
сказать или сделать иначе?

Не принимая во
внимание возможности другого подхода,
как бы Вы поступили в случае того же
конечного результата?

Отношение кризисных
служб к суициду почти также различается,
как и отношение личностей, работающих
в них. Некоторые из них созданы специально
для работы с суицидальными абонентами.
Некоторые считают, что проводят
профилактическую работу даже если тема
самоубийства вообще не упоминается.
Некоторые в основу работы кладут мнение,
что никогда не бывает правильно
поддерживать абонента в суицидальном
намерении.

Каждый добровольный
помощник в агентстве кризисных состояний
должен выработать личное отношение к
самоубийству, которое он или она могли
бы убежденно отстаивать. Осознавать
свои собственные сильные чувства и
убеждения и оставаться открытым для
мнений других — это поддающееся научению
не осуждающее отношение, которое
ожидается от чутких и умелых телефонных
консультантов.

Первой ответственной
задачей телефонного консультанта
является заметить словесные указатели,
которые могут быть индикаторами
суицидальных мыслей или тенденций.
Некоторые примеры таких указателей
приведены в вышеописанном телефонном
разговоре. Вот ряд других: «Я больше
не могу», «Ей будет лучше без меня»,
«Было бы легче, если бы меня не было»,
«Жизнь ничего не стоит», «Всем
уже безразлично…», «Вы моя последняя
надежда».

Если абонент
намекает на смерть или самоубийство,
то для телефонного консультанта важно
использовать слова «убить себя» в
рефлексии, так чтобы абонент имел
возможность уточнить, что он имел в
виду. Некоторые абоненты, которые говорят
о самоубийстве, отрицают намерение
совершить суицид. Если Ваша рефлексия
не точна, то это приведет к простому
отрицанию.

Следующей
ответственной задачей является оценка
степени опасности «летальности»
ситуации.

Любая угроза
самоубийства должна быть принята
серьезно. У большинства абонентов, кто
говорит или признает наличие суицидальных
мыслей, к этой идее имеются амбивалентные
или смешанные чувства. Одна часть
личности действительно хочет умереть,
в то время как другая часть ее отчаянно
хочет жить.

Следующая важная
задача телефонного консультанта —
проявить мягкую, осторожную заботу об
абоненте, помочь человеку решиться в
пользу образа действий, исключающих
самоубийство, хотя бы только в данный
момент времени. Полезно осознавать, что
Вы как консультант имеете дело, вероятнее
всего, с испуганным, гневным, запутавшимся
или подавленным «ребенком», который
нуждается в любви, поддержке, заботе и
надежде;

дать ему все это со всей
человеческой теплотой и духовной
поддержкой, и тогда все это приведет
его к повороту от отчаяния и безнадежности.
Самоубийство не обязательно должно
случиться. То, чего в действительности
хотят большая часть самоубийц — это
чтобы кто-нибудь был небезразличен к
ним, проявил заботу и появилась надежда.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector